Komplexe User Journeys abbilden mit Netflix

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Die Abbildung von User Journeys kann eine ziemlich zeitraubende und kleinteilige Aufgabe sein. Emily Loper, Growth Product Designer für verschiedene Plattformen bei Netflix, verbrachte Monate damit, den Prozess für ein großes anstehendes Projekt zu detaillieren. Ihr Ziel war es, genau abzubilden, welche Auswirkungen die Umsetzung sowohl auf Netflix-Konsumenten als auch auf interne Teams haben würde. Das Netz aus Wechselwirkungen und Querverbindungen, das dabei entstand, wurde schnell unübersichtlich. FigJam erwies sich als der richtige Ort, um Ordnung in diese frühen, oft chaotischen Phasen bei der Planung eines neuen, komplexen Projekts zu bringen.

1. Effizient arbeiten

Die Erstellung komplizierter User Flows ist für Emily vertrautes Terrain, und sie hat schon fast jedes verfügbare Tool auf dem Markt ausprobiert. Aufgrund der oft sehr komplexen Diagramme nutzt sie für die Ausarbeitung am liebsten eine einheitliche Umgebung. Die Darstellung in Figma war ihr dabei zu umständlich und zu langsam, aber als sie eines ihrer Projekte auf FigJam verlagerte, wurde plötzlich alles einfacher: FigJams integrierte Formen und Konnektoren fügten sich in Emilys Übersicht nahtlos zusammen. Auf der FigJam-Arbeitsfläche war es problemlos möglich, kleine Änderungen wie das Verschieben von Feldern vorzunehmen, ohne dass dabei bestehende Zusammenhänge verloren gingen.

Vergrößerte Übersicht der Customer Journey Map von Netflix

2. Abläufe teilen

Die User Flows, die Emily für dieses Projekt anlegte, hatten Auswirkungen auf die gesamte Organisation von Netflix. Und es war alles andere als einfach, alle Stakeholder – von der Technik über die Rechtsabteilung bis hin zur Data Science – über die Prozesse auf dem neuesten Stand zu halten. Deshalb fügte Emily ganz oben in ihrer FigJam-Datei eine schematische Abbildung des Designprozesses hinzu. In diesem intuitiven Diagramm war klar zu erkennen, wie weit das Projekt fortgeschritten war und von welchem Team gerade welcher Input benötigt wurde. Eine solche Übersicht gibt Stakeholdern jederzeit einen guten Einblick in den Fortschritt des Projekts und sorgt auch bei monatelangen Projekten für eine übersichtliche Darstellung von Wechselwirkungen und eine effektive Kommunikation.

Screenshot der Customer Journey Map von Netflix

3. Eine Legende für mehr Übersicht

Die User Journey Map enthielt mehr als 20 User Flows – in einer einzigen FigJam-Datei. Bei einer derart hohen Komplexität und einer solchen Anzahl von Stakeholdern war eine klare Kommunikation aller Schritte der User Journey entscheidend. Damit alles übersichtlich blieb, legte Emily eine leicht verständliche Legende für ihre Diagramme an. So konnten die anderen Teams die für User Journey Maps spezifischen Abbildungen mithilfe von Farben und Formen schnell erfassen und den Diagrammen alle relevanten Informationen entnehmen.

Screenshot der Legende, die zur Navigation in der Customer Journey Map von Netflix verwendet wurde