UX durch Zusammenarbeit integrieren und skalieren: So geht’s

Die User Experience (UX) sollte im Mittelpunkt des Produktdesigns stehen. Und alle externen und internen Prozesse, Interaktionen und Arbeitsabläufe sollten – idealerweise – auf einer soliden Basis von UX Research, Design und Tests aufbauen.

Warum? Weil das Endergebnis in der Produktentwicklung darunter leidet, wenn du die Wünsche von Nutzer*innen nicht richtig verstehst und nicht vollständig berücksichtigst. Dann gehen deine Kunden woanders hin. Und deine Mitarbeiter auch.

In unserem neuen Inside the Minds-Webinar erläutern zwei UX-Expertinnen aus dem Bankwesen und der Finanzbranche, warum UX so wichtig geworden ist. Und sie teilen ihre Insights zur Integration und Skalierung von UX im Unternehmen.

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Miriam Leparoux ist Cluster Lead UX/UI bei comdirect, der digitalen Tochter der Commerzbank, und Jolene Tan-Davidovic ist User Research Lead bei der Direktbank N26. Auch wenn beide aus dem Bank- und Finanzwesen kommen, lassen sich ihre Erfahrungen durchaus auf andere Branchen übertragen. Reinhören lohnt sich also – auch für Nicht-Finanzleute.

Komplexes vereinfachen

Wie viele andere Branchen auch ist das Finanzwesen komplex, erklärt uns Miriam, und es gibt eine Vielzahl von Produktangeboten. Diese richten sich an verschiedene Nutzergruppen mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen. Selbstständige und autarke Nutzer. Technik-Neulinge. Die ganz Jungen. Die ganz Alten. Hinzu kommt, dass deine Nutzer vielleicht in anderen Ländern leben und eine andere Kultur haben als du selbst.

UX muss auf die verschiedenen Demografien reagieren und das Komplexe vereinfachen, damit deine Produkte von allen genutzt werden können. Das geschieht laut Miriam und Jolene, indem der Mensch in den Mittelpunkt gestellt wird.

„An und für sich ist das Bankwesen nicht besonders spannend“, sagt Miriam. Aber eine gute Benutzeroberfläche kann Anwendungen und Produkte einfach, hilfreich und selbsterklärend machen. Und sie kann ein Gefühl der Sicherheit vermitteln, sodass der Kunde merkt: In dieser Umgebung fühle ich mich wohl. Wie eine Art Komfortzone.

UX wird angesichts der Veränderungen in der Finanzwelt immer wichtiger werden und verändern, wie die Menschen das Bankwesen sehen und mit ihm interagieren, sagt Jolene. „Ich denke, wir stehen an der Spitze des Eisbergs und kratzen nur an der Oberfläche dessen, was eine UX-Transformation des Finanzwesens bedeuten könnte“, sagt sie.

UX Research, Design und Tests integrieren

Der Schlüssel zu guter UX ist laut Jolene eine auf Bescheidenheit beruhende Bereitschaft zur ständigen Verbesserung. Sie ermöglicht es erst, mit Nutzer*innen zu sprechen, deren Bedürfnisse zu verstehen und entsprechend zu reagieren.

„Wir können und wollen nicht alles wissen. Deshalb müssen wir mit den Nutzer*innen selbst sprechen, und zusätzlich mit anderen Menschen. Wir wollen sie besser verstehen und wir müssen nachfragen“, betont sie.

In der Tat, so Miriam, sollte es überhaupt keine Produktentscheidungen ohne User Research geben. „Wir glauben alle, dass wir wissen, was die Nutzer*innen wollen. Trotzdem müssen wir nachfragen: Was wünscht ihr euch?“, sagt sie.

Andere wichtige Fragen sind: Für wen machen wir das? Welches Problem versuchen wir zu lösen? Führt unsere Idee zu einer Verbesserung? Oder arbeiten wir an einer Funktion, die uns in erster Linie selbst gefällt?

Um sich als Unternehmen an den tatsächlichen Wünschen von Kund*innen, Auftraggeber*innen und Nutzer*innen ausrichten zu können, ist User Research laut Miriam von entscheidender Bedeutung.

Sie fügt hinzu, dass es für User Testing durchaus den richtigen Zeitpunkt gibt: zum Beispiel nach dem Prototyping. Die Näher des User Researchers zum Produkt- oder UX-Entwicklungsteam bedeutet, dass Probleme frühzeitig erkannt und so viel Zeit gespart werden kann.

Dabei muss User Research nichtmal wahnsinnig aufwendig sein und den Prozess ausbremsen. Wichtig ist es allerdings, ein möglichst breit aufgestelltes Team mit einzubeziehen, sagt Jolene. User Research kann Impulse geben und einem Team Sicherheit geben. Oder dabei helfen, Prioritäten da zu setzen, wo der größte monetäre Mehrwert zu erwarten ist – alles durch Daten untermauert.

So skalierst du UX

Es gibt verschiedene Ansätze, mit denen du UX in deinem Unternehmen skalieren kannst. Mehr Leute einstellen. Ihre Expertise ausbauen. Die Anwendungsgebiete von UX ausweiten. Die Wirkungskraft verstärken. Hier einige Gedanken unserer Expertinnen dazu:

• Guidelines. Ein großes Team kann viel bewirken. Ein kleines Team aber auch. Miriam arbeitet mit einem kleinen UX-Team bei einer großen Bank und sagt: „Wir können nicht überall involviert sein. Aber wir können Guidelines implementieren, die anderen dabei helfen, Vorgaben umzusetzen, und die ihnen Sicherheit geben.”
• Kultur: Jolene sagt, dass es bei der Skalierung von UX darauf ankommt, die Mitarbeiter*innen in die eigene Unternehmenskultur und Denkweise sowie die Produkte einzubinden. Dadurch lernen Teammitglieder, offen für die Bedürfnisse von Nutzer*innen zu bleiben und sich für UX im Unternehmen einzusetzen.
• Kollaboration. Miriam rät dazu, eng mit anderen Unternehmensbereichen zusammenzuarbeiten – ob Marketing, der Rechtsabteilung oder anderen Abteilungen. „Es geht um Kollaboration und die Einbeziehung aller Menschen in die Lösungsfindung. So wie wir Prozesse mit Nutzer*innen und Kund*innen gemeinsam gestalten, ist es auch wichtig, die Unternehmensperspektive mit einzubinden.“
• FigJam. FigJam eignet sich perfekt für UX-Workshops und um Stakeholder gedanklich abzuholen, sagt Jolene. „Unser Team ist über viele Länder verteilt und mit FigJam können wir uns remote zu Workshops treffen.“ Die Online-Kollaborationsplattform schafft einen Raum, in dem die Teilnehmer*innen ihr Wissen in ein paar Stunden oder an einem Nachmittag teilen können.
• KPIs. „Wir führen viel qualitativen und quantitativen Research durch“, sagt Miriam. Das tut auch Jolene, und sie rät UX-Teams, KPIs neben den traditionellen Geschäftsmetriken zu integrieren und zu kommunizieren. Dadurch kannst du die Effekte von UX-Investitionen auf das Geschäftsergebnis zeigen und dein Unternehmen kann den Wert von UX Research, Design und Tests erkennen.

3 Tipps für besseres Design durch UX

1. Verschaffe dir und deinem Design-Team mit UX einen objektiven Blick auf die Dinge. Wenn Designer*innen ihre eigenen Entwürfe testen und ohne Researcher auskommen müssen, sind zwei Dinge wichtig: Dass sie sich ihrer eigenen Voreingenommenheit bewusst sind und dass sie testen, um zu lernen – nicht, um eigene Vorannahmen zu bestätigen. „Wenn du diese Einstellung hast, kannst du mit dem Testen loslegen", findet Jolene.
2. Wenn der UX-Reifegrad im Unternehmen sehr niedrig ist, beginnst du am besten damit zu quantifizieren, was das Unternehmen dadurch verliert – zum Beispiel anhand von Kundenverlusten. Von da aus kannst du starten.
3. Es kann sein, dass du deinen Blick auf die ganze User Journey erweitern und die umfassende User Experience testen musst. Es könnte beispielsweise sein, dass die Konvertierungsraten super aussehen, Nutzer*innen aber reihenweise stornieren. Miriam sagt: „Nur, weil die Usability gut ist, heißt das noch lange nicht, dass Leute das Produkt verwenden wollen. Niemand isst einen warmen Kuchen in der Wüste, auch wenn er noch so lecker ist.“

Insgesamt lohnt es sich, die richtigen UX-Methoden zu implementieren und zu skalieren. Warum? Weil du deine Entwicklungskosten und -fristen optimieren willst – und UX dabei hilft. Weil du zufriedene Kunden brauchst und gewinnbringend wirtschaften willst – und UX auch dafür gut ist. Und schließlich erhöht die UX-Zusammenarbeit und -Repräsentation innerhalb deines Unternehmens den Einfluss von UX. Dabei wiederum kann dich FigJam unterstützen.