Cartographier des parcours utilisateurs complexes avec Netflix

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Cartographier les parcours des utilisateurs peut être une opération chronophage et extrêmement laborieuse. Pour Emily Loper, Growth Product Designer, qui travaille sur différentes plateformes chez Netflix, cette opération réalisée dans le cadre d’un récent projet a nécessité plusieurs mois de travail. Emily a dû minutieusement cartographier comment le projet impacterait à la fois les utilisateurs de Netflix et les équipes internes, en créant un réseau d'interdépendances et de connexions susceptible de rapidement devenir illisible. L'outil FigJam a permis de gérer ces premières étapes, souvent désordonnées, qui consistent à organiser les besoins pour le lancement d'un nouveau projet complexe.

1. Efficacité

Emily a l'habitude de concevoir des flux utilisateurs complexes, et maîtrise la quasi-totalité des outils dans ce domaine. Étant donné la complexité de ces diagrammes, elle préfère garder l'ensemble du processus de conception au sein d’un seul et même environnement. La création de diagrammes dans Figma lui semblait trop lourde pour lui permettre d'avancer comme elle le souhaitait, mais dès lors qu’elle a utilisé FigJam pour l'un de ses projets, les choses se sont naturellement mises en place. Les formes intégrées et les connecteurs de FigJam se sont facilement adaptés à sa trame de design et ont facilité son travail sur les petits détails comme le déplacement des cases sur la trame sans perdre la trace des dépendances.

Aperçu global de la cartographie du parcours client de Netflix

2. Communication

Les flux utilisateurs qu'Emily a reproduits sous forme de diagrammes pour ce projet possèdent des ramifications dans toute l'entreprise Netflix. Exposer le processus aux différentes parties prenantes, depuis l'équipe d'ingénierie au service juridique, en passant par les data scientists, constitue un véritable défi. En haut de son fichier FigJam, Emily a donc intégré un schéma du processus de conception. Le diagramme intuitif indique clairement où en est le projet, et ce qui est attendu des équipes à ce stade. Le rapport de progression offre aux parties prenantes une vue très précise de l'avancée du projet. Les interdépendances restent organisées, et les échanges sont rationnalisés tout au long de ce projet complexe qui s'étale sur plusieurs mois.

Capture d'écran de la cartographie du parcours client de Netflix

3. Simplicité

La cartographie du parcours utilisateur explorait plus de 20 flux utilisateurs rassemblés dans un seul et même fichier FigJam. Au vu d’une telle complexité et du nombre important d'intervenants impliqués dans le projet, il était essentiel de communiquer clairement l'ensemble des points du parcours utilisateur. Afin d'assurer une organisation optimale, Emily a créé une légende facilement compréhensible pour les diagrammes de flux. Cette légende a permis aux équipes interfonctionnelles de décrypter les cartographies complexes du parcours utilisateur via des couleurs et des formes offrant à chacun une compréhension limpide du document.

Capture d'écran de la légende utilisée pour comprendre la cartographie du parcours client de Netflix