Amadeus : une approche à la fois libre et structurée du design, via Figma et Figjam, pour améliorer l’expérience du voyage

Quand on construit des solutions numériques utilisées par des millions de personnes, créativité et structure sont indissociables. Alice Boissonnat, principal UX designer chez Amadeus, adhère à cette idée et a cherché à la développer au cours des deux dernières années.

Amadeus est leader dans le domaine des technologies du voyage et aide les entreprises et les consommateurs à se connecter à cet écosystème. Sa mission est de concevoir des solutions pour aider les acteurs du secteur à gérer leurs activités, qu’ils opèrent dans l’aérien, le ferroviaire ou l’organisation de voyages, en tant que compagnie ou agence, voyagiste ou moteur de recherche. Ces opérations, qui ont lieu des milliards de fois par an, visent à améliorer l’expérience du voyage dans le monde entier.

Depuis son arrivée chez Amadeus il y a quelques années, Alice travaille sur le projet Traveler ID, conçu pour numériser et contrôler les documents de voyage en avance afin de faire gagner du temps aux passagers à l’aéroport. Ce projet, développé au sein de Nexwave, l'incubateur d’entreprises d'Amadeus, rassemble une cinquantaine d’experts de l’UX, du commercial, du product management et du développement, répartis sur trois continents. La raison d’être de Nexwave est de repérer et de faire grandir les idées capables de transformer l’expérience de voyage d’aujourd’hui et de demain. Et pour cela, il faut de la créativité et de l’organisation.

« Être designer, c’est se garder des moments de contemplation, de réflexion, d’évasion et de liberté pour trouver des solutions innovantes aux problèmes de nos utilisateurs » explique Alice. « C’est aussi impliquer nos collaborateurs, les écouter, et passer d’une idée balbutiante à une solution concrète, validée, en la structurant et en la détaillant. »

Le côté libre favorise l’émergence d’idées, tandis que le côté structuré apporte de la rigueur, de la précision et met l’accent sur la production. Pour Alice, ces deux axes doivent coexister au cours du processus de design.

Voyons en quoi Figma et FigJam sont essentiels au déploiement de ces deux approches, et comment les équipes d’Amadeus se sont emparées de ces outils.

Créer un processus de design plus ouvert

Plusieurs équipes chez Amadeus ont commencé à utiliser Figma et, plus récemment, FigJam est également apparu pour rendre les workflows plus accessibles et le processus de design plus ouvert. Avec l’outil précédent, il était difficile de travailler avec les parties prenantes du product management, du développement, mais aussi avec le product owner pendant la phase de discovery. Il fallait aussi optimiser les retours simultanés et asynchrones.

« Nous avons besoin de rassembler les parties prenantes, les clients et l’équipe, mais se retrouver dans la même salle de réunion pour co-créer sur un tableau blanc n’est pas toujours évident, » explique David Trastour, head of product chez Amadeus Traveler ID. « Nous nous servons de Figma pour le design et le développement, tandis que FigJam est plus accueillant. C’est un environnement plus accessible et ouvert, où tout le monde se sent à l’aise et impliqué. Et en plus, il y a des fonctionnalités amusantes qui aident à détendre l’atmosphère. »

Pour David, cette sensation de liberté est indispensable au processus créatif, surtout pendant les phases de conception. C’est là qu’intervient l’approche libre du design.

FigJam au service d’une créativité sans limite

Structurer le travail et mettre en place un design system peut mettre freiner l’innovation. « Les design systems sont indispensables, bien sûr, mais ils peuvent étouffer la créativité » dit Alice.

Pour cette raison, l’approche libre a pris de l’ampleur chez Amadeus. La seule règle : rester ouvert au feedback.

« En discutant avec les équipes UX d’Amadeus, nous avons compris que chaque problème rencontré par l’utilisateur est unique, et qu’il n’existe pas de processus de design prédéfini à suivre pour le résoudre » explique Alice. « Pour nous adapter aux besoins, nous échangeons avec les utilisateurs, les clients, mais aussi avec les équipes produit, design et développement. À cette étape, prendre en compte un design system peut être une entrave. ».

Pour Alice, l’alliance de FigJam et Figma est le point de départ d’une créativité illimitée. « Dans FigJam, un simple schéma et des formes géométriques peuvent représenter une idée, c’est parfait pour nos collègues qui ne sont pas designers. Avec les fonctionnalités plus avancées de Figma, les product designers peuvent mettre cette créativité à l’échelle de l’entreprise. »

« S’il nous faut détacher un composant pour repousser les limites, utiliser l’outil Pipette au lieu d’une variable de couleur, ou encore prendre une feuille de papier, faire un dessin et l’intégrer comme illustration… Nous le faisons ! »

Alice a incorporé une zone expérimentale dans ses fichiers FigJam, où toutes les idées peuvent être notées sans filtre. Cela permet aux collaborateurs de suivre le fil de pensées de chacun. Lorsque tout le monde a détaillé ses idées, un temps est dédié à la convergence et à l’itération de solutions en équipe. Et comme les membres de l’équipe sont répartis sur différents fuseaux horaires, la possibilité de faire des retours en décalé est un élément essentiel du processus.

Bien que les commentaires et les Post-it soient la forme de communication la plus utilisée, il arrive que les retours soient faits via des mémos vocaux ou des vidéos Loom. Pour plus de clarté, l’équipe utilise un système de catégorisation des retours. Les Post-it sont peuvent être étiquetés de différentes manières : « J’ai besoin de savoir », « Bon à savoir », « Point à creuser », « Pour » et « Contre », afin que l’importance, la pertinence et le niveau de priorité du feedback soit clair pour son destinataire.

« Adopter une approche plus libre, qui ne prend pas en compte le design system et ne respecte pas obligatoirement toutes les règles, nous a aidés à faire avancer nos idées rapidement, et le système de feedback nous a permis de rester alignés, » explique Alice. « Grâce à FigJam et Figma, nous avons divisé par deux le nombre d’itérations lors de la phase d’idéation. »

Figma comme seule source de vérité

Évidemment, lorsque le concept est sur le point d’être arrêté, il est temps de structurer les choses.

« C’est comme avoir les plans d’une maison et un permis de construire, » dit Alice. « Quand vient le moment de construire la maison, il faut respecter les règles structurelles, ou la maison va finir par s’écrouler. »

Dans Figma, les fichiers de produits sont structurés par version, et sont considérés comme la « source de vérité ». « La structuration de ces fichiers devrait adopter une logique aussi proche que possible de celle des développeurs, surtout par rapport à notre design system (The Amadeus Design Factory), tout en s’assurant d’utiliser la même architecte et la même convention de nommage, des design tokens jusqu’aux composant plus structurés » explique Alice.

« Grâce à la puissance de Figma, nous sommes allés au-delà des composants du design system en appliquant les principes de l’Atomic Design à l’extrême : du token au template, en passant par la page, chaque élément est considéré comme un composant. Chaque écran de notre fichier produit est un composant principal, et chacune de ses représentations, qu’elle serve à illustrer un parcours utilisateur, un prototype ou une présentation marketing, est une instance. »

Cette méthode nécessite une grande rigueur. Du token à la page, aucun composant ne doit être détaché, mais une fois que le système a été adopté et compris, l’équipe a pu constater que le temps gagné était considérable. Alice estime que « Figma rend la modification de designs 10 fois plus rapide ».

Cela s’explique par le fait que, avant d’utiliser Figma, les designers passaient beaucoup de temps à s’assurer qu’ils n’écrasaient pas le travail de leurs collègues. « Avec Figma, notre quotidien est plus apaisé, » commente Maeva Cecchi, UX designer pour le projet Amadeus Discover, issu du portfolio Amadeus Nexwave. « Notre équipe internationale travaille main dans la main, sur le même écran, avec des composants fiables, des commentaires, et des fichiers en ligne clairs et homogènes. »

Rendre l’idéation trois fois plus rapide

Selon Alice, cette double approche design libre/design structuré porte ses fruits. Dans la phase de discovery, la collaboration est meilleure et l’alignement plus rapide. « Grâce à notre outil interne, nous avons réalisé qu’avec l’aide de Figma et FigJam, l’idéation était trois fois plus rapide. Les itérations sont plus courtes (deux jours) et moins fréquentes (deux en moyenne) », raconte-t-elle.

Et côté spécifications ? Pour l’équipe d’Alice, depuis que l’approche basée à 100% sur des composants structurés est en place, les changements apportés aux maquettes « pixel perfect » sont dix fois plus rapides. Modifier un parcours utilisateur, des prototypes et des ressources marketing se fait en moins d’une minute.

En fin de compte, la meilleure façon de juger l’impact d’un nouvel outil, c’est de donner la parole à ses utilisateurs. « Nous avons fait un sondage interne et le taux de satisfaction des premiers utilisateurs de Figma était proche de 100, soit bien au-dessus d’outils comparables utilisés au sein d’Amadeus », conclut Alice.