Intégrer et mettre l’UX à l’échelle grâce à la collaboration

L’expérience utilisateur ou UX devrait être au centre du design de vos produits. Dans l’idéal, tous vos processus internes ou externes, vos interactions et vos workflows devraient s’appuyer sur un socle solide, créé à partir de recherche utilisateur, de design et de tests.

En effet, continuer à avancer sans prendre pleinement en compte les besoins de vos utilisateurs peut vraiment affecter vos résultats financiers. Les clients mécontents s’en vont, et les employés aussi.

Dans notre dernier webinaire Inside the Minds, deux expertes de l’UX dans la banque et la fintech nous ont expliqué en quoi l’expérience utilisateur était devenue incontournable. Elles ont aussi partagé leurs conseils de pro sur l’intégration et la mise à l’échelle de l’UX au sein d’une organisation.

Cliquez ici pour voir le webinaire à la demande (en anglais)

Miriam Leparoux est cluster lead UX/UI pour la banque en ligne Comdirect, et Jolene Tan-Davidovic est user research lead chez la banque mobile N26. Elles travaillent dans la banque et la finance, mais leur expérience est tout à fait pertinente pour d’autres secteurs, alors voyons ce qu’elles ont à nous dire !

Simplifier la complexité

Miriam affirme que la finance, comme de nombreux secteurs, est un domaine complexe et à l’offre abondante. Les produits doivent satisfaire les besoins de groupes d’utilisateurs divers, qui n’ont pas tous le même niveau de familiarité avec la technologie : certains sont autonomes, tandis que d’autres font leurs premiers pas. L’âge est également un facteur à prendre en compte, tout comme la culture.

L’expérience utilisateur doit répondre aux besoins de tous ces publics et simplifier la complexité, afin que tout le monde puisse utiliser les produits. Pour Miriam et Jolene, il est essentiel de mettre l’humain au centre.

« La finance en tant que telle n’est pas particulièrement intéressante, » dit Miriam. Mais une UX réussie peut rendre les applications et les produits faciles à utiliser et intuitifs. Cela peut aussi donner une impression de fiabilité, qui permet à l’utilisateur d’évoluer dans un environnement rassurant, une « zone de confort ».

« Dans un contexte de changement au sein du monde de la finance, l’UX va devenir de plus en plus importante et va impacter la façon dont les gens voient les banques et interagissent avec elles, explique Jolene. J’ai vraiment l’impression que nous n’en sommes qu’au début, et que nous n’avons fait qu’effleurer la surface de ce vaste sujet qu’est la transformation de la finance par l’expérience utilisateur, » dit-elle.

Intégrer la recherche UX, le design et les tests

« Pour une UX réussie, il est nécessaire d’avoir un état d’esprit tourné vers l’amélioration, et aussi l’humilité qui permet de parler à ses utilisateurs, de faire des recherches sur leurs besoins et de réagir au changement, » déclare Jolene.

« Comme nous ne pouvons pas tout savoir, il nous faut parler à l’utilisateur, ainsi qu’avec d’autres personnes. Nous avons besoin de mieux les comprendre, de faire des recherches, » souligne-t-elle.

« En réalité, aucune décision concernant un produit ne devrait être prise sans avoir fait de recherche utilisateur au préalable. Nous croyons tous savoir ce que veut l’utilisateur, mais nous devons lui poser la question ! » affirme Miriam.

D’autres questions essentielles : pour qui développons-nous telle ou telle fonctionnalité ? Quel problème essayons-nous de résoudre ? Cela va-t-il mener à un changement réellement utile ? Ou n’est-ce qu’un gimmick, que l’on crée pour se faire plaisir ?

« Le rôle de la recherche utilisateur est crucial pour la définition et la mise en place de recommandations visant à être en phase avec ce que le consommateur, le client ou l’utilisateur veut vraiment, » explique Miriam.

Elle ajoute qu’il y a un moment propice pour les tests utilisateurs, par exemple une fois le prototype terminé. Quand le user researcher travaille main dans la main avec l’équipe produit ou UX, on s’assure d’identifier rapidement les problèmes et de gagner du temps.

« La recherche utilisateurs ne prend pas nécessairement beaucoup de temps, mais elle doit impliquer beaucoup de monde. Elle peut aussi jouer un rôle de facilitation et donner confiance à l’équipe, ou encore aider l’entreprise à déterminer quelle piste est la plus rentable à l’aide de données réelles, » dit-elle.

Comment mettre l’UX à l’échelle

Scaling UX across the business can be done in several ways. Growing your team’s headcount. Enhancing their skills. Expanding the usage of UX. Increasing its influence or impact. Here are some thoughts from our experts.

Mettre l’UX à l’échelle au sein de toute l’entreprise peut être fait de plusieurs façons : augmenter l’effectif de l’équipe design, améliorer ses compétences, diffuser l’usage de l’UX, ou encore augmenter son influence et son impact. Voici ce qu’en pensent nos expertes.

Définir des recommandations

Une grande équipe peut avoir un impact important, mais une petite équipe aussi. Miriam travaille pour une grande banque au sein d’une petite équipe UX. « On ne peut pas être sur absolument tous les fronts. En revanche, nous pouvons mettre en pratique des recommandations claires et définir des directives efficaces et sécurisantes, » développe Miriam.

Diffuser la culture UX

Pour Jolene, l’important est de familiariser les gens avec une culture, un état d’esprit et des produits. De cette façon, les membres de l’équipe garderont l’humilité nécessaire pour demander à l’utilisateur ce qu’il souhaite, et se feront la voix de l’UX au sein de l’entreprise.

Travailler en équipe

« Mettez en place une collaboration étroite avec tous les services de l’entreprise, que ce soit le marketing, le juridique ou autre, » avance Miriam. « Ce qui compte, c’est de collaborer et de laisser les gens participer, proposer des solutions, comme nous le faisons lors de la co-création avec les utilisateurs et les clients. Le côté business est important également, c’est pourquoi nous demandons à nos collègues de participer. »

Utiliser FigJam

« FigJam permet de mener des ateliers pour créer des liens avec les parties prenantes, » explique Jolene. « FigJam a été d’une grande aide pour animer ces ateliers à distance, étant donné que nous sommes répartis sur de nombreux pays. Cette plateforme de collaboration en ligne crée un espace où nous pouvons partager nos connaissances en quelques heures ou une après-midi, » ajoute-t-elle.

Définir des KPIs

« Nous faisons beaucoup de mesures quantitatives et qualitatives, » dit Miriam. Jolene aussi, et elle conseille aux équipes UX d’intégrer et de communiquer les KPIs en parallèle des indicateurs business classiques pour montrer l’impact de l’UX sur le résultat financier. Cela aide l’entreprise à constater la valeur ajoutée de la recherche utilisateur, du design et des tests.