Dado que la rapidez en la ejecución y la excelencia digital son cada vez más fundamentales, el grupo Accor, líder de una amplia gama de marcas hoteleras, adoptó un nuevo enfoque en materia de diseño. Al incorporar herramientas basadas en la IA, la organización aumentó la productividad y otorgó a sus equipos de diseño un papel más estratégico.

Esta transformación se guía por objetivos claros: ofrecer experiencias personalizadas y de alta calidad a los clientes, y reducir la carga administrativa del personal de los hoteles, permitiéndoles enfocarse en su actividad principal. La IA es el catalizador que permite a los equipos de diseño centrarse en la emoción y la creatividad, elementos cruciales para destacarse de la competencia.

Integración de datos en la toma de decisiones

A pesar de toda la información disponible, acceder a estos datos y coordinar a los equipos de Negocios, Producto, Diseño y Tecnología seguía siendo un reto en Accor, lo que ralentizaba la toma de decisiones. Para solucionar esto, Thomas Vidal, vicepresidente de diseño de producto de Accor, desarrolló Welcome, un plugin interno que se integra directamente en el flujo de trabajo de Figma. Esta herramienta utiliza IA para proporcionar a los diseñadores feedback de los usuarios y generar propuestas basadas en el sistema de diseño.

La integración de datos a través de esta herramienta permite a los diseñadores tomar decisiones fundamentadas y generar diferentes versiones de maquetas basadas en feedback concretos relacionados con la identidad de marca. Esto significa que, con el tiempo, las marcas podrán ofrecer experiencias altamente personalizadas a un ritmo más rápido. A la larga, la IA podría sugerir automáticamente un tipo de habitación adecuado para un cliente específico, lo que ahorraría tiempo y aportaría un valor inmediato.

Aceleración de la ideación y validación de conceptos

Al acelerar la iteración y la ejecución de conceptos, la IA ayuda a los diseñadores a dedicar menos tiempo a la ejecución y más tiempo a la estrategia. Las herramientas de IA generativa son revolucionarias: durante los talleres, Figma Make permitió a un equipo de cinco diseñadores generar cinco líneas de ideación viables en un solo taller de ideación en tiempo real, lo que habría llevado de dos a tres semanas utilizando métodos de iteración convencionales.

La creación rápida de prototipos que permiten estas herramientas también se está convirtiendo en una palanca estratégica. Para un proyecto de chatbot, se creó un prototipo interactivo en dos días, en lugar de las dos o tres semanas que habría llevado. Presentar este material de alta calidad a los responsables de la toma de decisiones ayudó a destacar la visión del diseño y les permitió visualizar el proyecto para seguir adelante. Un verdadero cambio de paradigma.

La IA también ayuda a Accor a probar sus prototipos a gran escala, lo que permite aumentar el número de sesiones de prueba. El equipo ya ha probado la realización de pruebas rápidas modificando un prototipo en tiempo real en Figma Make tras recibir feedback de dos o tres usuarios y volver a probarlo de inmediato.

Garante de la coherencia en las experiencias multimarca

Gestionar la identidad de la mayoría de las marcas del grupo en más de 100 productos digitales supone un gran desafío, y la IA debe integrarse a la perfección para garantizar la coherencia en cada entidad. Con alrededor de quince marcas gestionadas, el sistema de diseño de Accor es la piedra angular de este proceso. Alimenta los LLM (modelos de lenguaje a gran escala) sin dejar de ser lo suficientemente flexible como para no coartar la creatividad. Como resultado, generar ciertas plantillas recurrentes ahora lleva solo unos minutos, en comparación con un día o más que antes. Este importante ahorro de tiempo permite al equipo enfocarse en lo que más importa: la estrategia y la creación de valor.

Menos fricciones y transiciones optimizadas

Otro gran punto débil es el traspaso entre diseño y desarrollo. Para agilizar este paso, los diseñadores de Accor utilizan Dev Mode, Code Connect y el servidor MCP de Dev Mode, un conjunto de herramientas de Figma que les permite participar en la fase de desarrollo. Esta integración, aún en fase beta, automatiza la generación de código para los componentes del sistema de diseño, alcanzando una calidad del 90 al 95 %. Esto reduce el tiempo necesario para crear un componente, en algunos casos de varios días a unas pocas docenas de minutos. Hoy en día, el control de calidad representa más del 20 % del tiempo de trabajo de un diseñador. En última instancia, este esfuerzo debería reducirse a menos del 10 %, lo que liberaría tiempo para perfeccionar los detalles de la interfaz, mejorar el impacto emocional de las experiencias y maximizar las interacciones de los usuarios, mejorando significativamente la calidad general de los productos.

El diseño como elemento estratégico

La integración de la IA en Accor podría marcar un cambio en el modelo operativo hacia equipos más pequeños y ágiles, con una mayor eficiencia. El tiempo que libera la IA lo reinvierten los diseñadores en su papel como generadores de valor:

• Atención al detalle: la IA ofrece buenos resultados, pero la atención al detalle y el componente emocional de las experiencias están a cargo de los diseñadores. Como explica Thomas Vidal, es crucial dedicar tiempo a estos aspectos, que diferencian a Accor de sus competidores en un mundo donde los modelos de lenguaje grande (LLM) son omnipresentes.

• Enfoque estratégico: los diseñadores deben utilizar la IA no solo para cumplir con los objetivos, sino también para orientar sus decisiones a partir de los datos y ejercer un liderazgo firme que les permita convencer a los responsables de la toma de decisiones e impulsar los proyectos.

Para Accor, la IA es una herramienta de eficiencia que elimina las dificultades en las tareas rutinarias y posiciona a la empresa como líder del mercado al centrarse en la calidad en cada detalle de la experiencia del cliente. Al utilizar su sistema de diseño como base para los modelos de lenguaje grande (LLM) e integrar herramientas potentes como Welcome y Figma Make, Accor permite a los diseñadores centrarse en su actividad principal: crear experiencias de cliente excepcionales y establecer los estándares para la experiencia digital del futuro.