Dado que la rapidez en la ejecución y la excelencia digital son cada vez más importantes, el grupo Accor, que cuenta con una amplia gama de marcas hoteleras, adoptó un nuevo enfoque en materia de diseño. Al incorporar herramientas con tecnología de IA, la organización aumentó la productividad y otorgó a sus equipos de diseño un papel más estratégico.

Esta transformación se guía por unos objetivos claros: ofrecer experiencias personalizadas y de alta calidad a los clientes, y reducir la carga administrativa del personal del hotel, permitiéndoles centrarse en su actividad principal. La IA es el catalizador que permite a los equipos de diseño centrarse en la emoción y la creatividad, elementos cruciales para destacar frente a la competencia.

Incorporar los datos a la toma de decisiones

A pesar de todos los datos disponibles, acceder a esta información y coordinar a los equipos de negocio, producto, diseño y tecnología seguía siendo un reto en Accor, lo que ralentizaba la toma de decisiones. Para solucionar esto, Thomas Vidal, vicepresidente de Diseño de Producto de Accor, desarrolló Welcome, un plugin interno que se integra directamente en el flujo de trabajo de Figma. Esta herramienta utiliza la IA para proporcionar a los diseñadores comentarios de los usuarios y generar propuestas basadas en el sistema de diseño.

La integración de datos a través de esta herramienta permite a los diseñadores tomar decisiones fundamentadas y generar diferentes versiones de bocetos basadas en comentarios concretos relacionados con la identidad de marca. Esto significa que, con el tiempo, las marcas podrán ofrecer experiencias muy personalizadas a un ritmo más rápido. A la larga, la IA podría sugerir automáticamente un tipo de habitación adecuado para un cliente concreto, lo que ahorraría tiempo y aportaría un valor inmediato.

Acelerar el proceso de creación y validación de conceptos

Al acelerar la iteración y la ejecución de conceptos, la IA ayuda a los diseñadores a dedicar menos tiempo a la ejecución y más a la estrategia. Las herramientas de IA generativa suponen un cambio revolucionario: durante los talleres, Figma Make permitió a un equipo de cinco diseñadores generar cinco líneas de ideas viables en un solo taller de ideación en tiempo real, algo que habría llevado entre dos y tres semanas con los métodos de iteración convencionales.

La creación rápida de prototipos que permiten estas herramientas también se está convirtiendo en un indicador estratégico. Para un proyecto de chatbot, se creó un prototipo interactivo en dos días, en lugar de dos o tres semanas. Presentar este material de alta calidad a los responsables de la toma de decisiones ayudó a destacar la visión del diseño y les permitió visualizar el proyecto para seguir adelante. Un auténtico cambio de paradigma.

La IA también ayuda a Accor a probar sus prototipos a gran escala, aumentando el número de sesiones de prueba. El equipo ya ha experimentado con pruebas de velocidad modificando un prototipo en tiempo real en Figma Make tras recibir comentarios de dos o tres usuarios y volver a probarlo inmediatamente.

Garantizar la coherencia en experiencias multimarca

Gestionar la identidad de la mayoría de las marcas del grupo en más de 100 productos digitales supone un gran reto, y la IA debe integrarse a la perfección para garantizar la coherencia en todas las entidades. Con unas quince marcas bajo su gestión, el sistema de diseño de Accor es la piedra angular de este proceso. Alimenta los LLM (modelos de lenguaje a gran escala) sin dejar de ser lo suficientemente flexible como para no frenar la creatividad. Como resultado, generar ciertas plantillas recurrentes ahora solo lleva unos minutos, en comparación con el día o más que se tardaba antes. Este importante ahorro de tiempo permite al equipo centrarse en lo que más importa: la estrategia y la creación de valor.

Reducir la fricción y optimizar las entregas

Otro gran problema son las entregas entre diseño y desarrollo. Para agilizar este paso, los diseñadores de Accor utilizan Dev Mode, Code Connect y el servidor MCP de Dev Mode, un conjunto de herramientas de Figma que les permite participar en la fase de desarrollo. Esta integración, aún en fase beta, automatiza la generación de código para los componentes del sistema de diseño, alcanzando una calidad del 90 % al 95 %. Esto reduce el tiempo necesario para crear un componente, en algunos casos de varios días a unas pocas docenas de minutos. Hoy en día, el control de calidad representa más del 20 % del tiempo de trabajo de un diseñador. En última instancia, este esfuerzo debería reducirse por debajo del 10 %, lo que liberaría tiempo para perfeccionar los detalles de la interfaz, potenciar el impacto emocional de las experiencias y maximizar las interacciones de los usuarios, mejorando significativamente la calidad general de los productos.

Otorgar un papel estratégico al diseño

La integración de la IA en Accor podría marcar un cambio en el modelo operativo hacia equipos más pequeños y ágiles, con una mayor eficiencia. El tiempo ahorrado gracias a la IA lo reinvierten los diseñadores en su papel como generadores de valor:

• Atención al detalle: la IA ofrece buenos resultados, pero la atención al detalle y el componente emocional de las experiencias corren a cargo de los diseñadores. Como explica Thomas Vidal, es fundamental dedicar tiempo a estos aspectos, que diferencian a Accor de sus competidores en un mundo en el que los modelos de lenguaje grande (LLM) están por todas partes.

• Enfoque estratégico: los diseñadores deben utilizar la IA no solo para cumplir con su cometido, sino también para orientar sus decisiones a partir de los datos y ejercer un liderazgo firme que les permita convencer a los responsables de la toma de decisiones e impulsar los proyectos.

Para Accor, la IA es una herramienta eficaz que elimina la fricción en las tareas rutinarias y posiciona a la empresa como líder del mercado centrándose en la calidad en cada detalle de la experiencia de los huéspedes. Utilizando su sistema de diseño como base para los modelos de lenguaje grande (LLM) e integrando potentes herramientas como Welcome y Figma Make, Accor permite a los diseñadores concentrarse en su actividad principal: crear experiencias de cliente excepcionales y establecer los estándares para la experiencia digital del futuro.