업무를 위한 에이전틱 도구 디자인 방법

에이전틱 경험을 디자인한다는 것은 AI를 친근하면서도 동시에 강력하게 느껴지도록 균형을 맞추는 것을 의미합니다. 비즈니스 맥락에서는 이 과제가 더 어려워지는데, 복잡하고 협업이 필요한 고위험 작업을 직관적으로 만드는 것뿐 아니라 사용자의 신뢰까지 얻어야 하기 때문입니다. 이것이 바로 Google Cloud AI 팀이 Gemini Enterprise를 디자인할 때 목표로 삼았던 것입니다. "우리의 기본 원칙은 사용자의 초점이 AI 관리가 아닌 언제나 사용자의 목표에 맞춰져야 한다는 것입니다"라고 UX 및 디자인 총괄 수석 디렉터인 Sheta Chatterjee는 얘기합니다. "동시에 사용자가 개입할 수 있다는 점을 분명히 하는 것이 중요합니다. 사람들은 민감한 정보를 다루고 있으며, 실제 비즈니스 결과에 영향을 미치는 결정을 내리고 있기 때문입니다."

이러한 점을 염두에 두고, Sheta와 그 팀은 채팅 인터페이스, 시각적 대시보드, 커스텀 에이전트 빌더 및 공유 프로젝트 공간 등 도구의 모든 부분에서 단순성과 투명성을 우선 순위로 삼았습니다. 각 결정을 하나씩 분석하면서, Sheta는 팀 간 단절 현상, 수많은 도구, 서로 충돌하는는 마감일처럼 우리 모두가 직장에서 직면하는 문제들을 선제적으로 해결하면서도 사용자가 몰입을 유지할 수 있도록 돕는 에이전틱 경험을 어떻게 구축했는지 보여줍니다.

Jenny X.

당신의 팀은 소비자 앱인 Gemini를 기반으로 구축하고 있는데요, 이러한 경험들이 서로 연결되어 있으면서도 차별화되도록 어떻게 접근하셨나요?

Sheta C.

전체적으로 하나의 브랜드처럼 느껴져야 합니다. 반짝이는 아이콘, 가이드 그레이디언트, 둥근 형태, 의도적인 모션이라는 시각적 언어가 두 경험을 하나로 통합해 줍니다. 차별화는 기능 차원에서 이뤄집니다. 예를 들어, 프롬프트 상자는 소비자 앱과 일관성을 유지하면서 프롬프트를 입력할 때는 커넥터를 더 앞쪽으로 가져옵니다. Google Workspace, Jira, Notion 같은 비즈니스에서 사용하는 도구와 통합하는 것은 어시스턴트가 필요한 모든 맥락을 파악하는 데 핵심적인 요소입니다.

그러나 우리는 또한 프롬프트 상자를 넘어서도 생각하고 싶었습니다. 미래의 작업은 단일 명령을 넘어서, 오케스트레이션으로 나아가고 있습니다. 사용자는 여러 도구를 사용하고, 다양한 소스에서 데이터를 가져오며, 복잡한 작업을 여러 에이전트에게 위임하며 일하고 있습니다. 그래서 우리는 AI Inbox를 도입했습니다. 이는 에이전트가 작업 중인 내용, 완료된 내용, 사용자 개입이 필요한 항목을 보여주는 살아 있는 대시보드입니다. 예를 들어, 내일 아침까지 제출해야 하는 시장 분석 보고서가 현재 검토할 준비가 되었다는 것을 한눈에 확인할 수 있습니다. 시각적 업무 흐름은 주고받는 채팅 스레드보다는 팀 체크인과 더 유사하게 작동합니다.

Jenny X.

이 도구는 개인 생산성 도구가 아니라는 점은 또 하나의 핵심적인 차이점입니다. 팀 협업의 필요성이 디자인에 어떤 영향을 주었나요?

Sheta C.

제가 가장 자랑스럽게 생각하는 디자인 결정 중 하나는, 개별 채팅 스레드에서 벗어나 지속적으로 유지되는 공유 프로젝트 공간으로 전환한 것입니다. 그 공간에서 AI는 팀의 또 다른 멤버처럼 작업을 수행하고 논의 내용을 요약하며, 프로젝트 파일을 가져옵니다.

이 모든 작업은 팀원 모두가 보고 참고할 수 있는 공간에서 이루어지며, 모든 요청에는 팀 멤버가 명시됩니다. 이 단순한 디자인 결정은 책임 소재를 분명히 하고, 다른 사람들이 에이전트 행동의 맥락을 이해하는 데 매우 중요합니다. 어시스턴트는 협업 공간에 계속 존재함으로써 팀 전체의 지식 격차를 메워줍니다. 따라서 엔지니어가 기술 사양을 업로드하면, 디자이너는 직접 그 사양을 찾아보지 않고도 세부 사항을 요청할 수 있습니다. 오늘날 업무의 가장 큰 문제는 사일로 현상이며, AI는 단일 진실 공급원(SSOT)을 만들어줍니다. AI를 자연스럽게 통합하는 이러한 방식은 AI를 단순한 생산성 도구에서 팀의 지능을 증폭시키는 도구로 끌어올립니다.

Jenny X.

AI가 지나치게 개입하지 않으면서도 사용자가 정보를 연결해 이해하도록 돕는 방법에 대해 어떻게 생각하셨나요?

Sheta C.

진정한 에이전틱 시스템은 사용자의 필요를 예측할 수 있어야 하기 때문에, 우리는 AI가 적극적인 파트너가 되도록 만들고자 합니다. 우리는 방해되지 않는 방식의 넛지를 실험하고 있습니다. 예를 들어, "프로젝트 마감일이 다가오고 있습니다. 진행 상황 업데이트 초안을 작성할까요?" 같은 식입니다. 또는 사용자가 채팅 중일 때 무언가 말할 것이 있다면, AI가 손을 들어서 끼어든다면 어떨까요? 이러한 제안은 방해가 아닌 마법 같은 경험처럼 느껴져야 하므로, 우리는 사람들이 매일 일하는 방식에 더 직관적으로 맞도록 디자인 패턴을 빠르게 발전시키고 있습니다. 우리는 AI가 여러분의 세계를 깊이 이해할 수 있도록, 도구의 매끄러운 통합을 디자인의 핵심 기반 요소로 삼고 있습니다.

Jenny X.

또한 엔터프라이즈 사용자들은 AI에 민감한 정보를 맡겨도 신뢰할 수 있다고 느껴야 합니다. 제한적이라고 느껴지지 않으면서도 어떻게 통제와 거버넌스에 대한 감각을 구축할 수 있나요?

Sheta C.

투명성이 가장 중요합니다. 소비자 앱은 실시간으로 자신이 하는 일을 설명하고, 엔터프라이즈 버전은 그 사고 상태를 보다 더 세부적으로 확장해서 보여줍니다. 예를 들어 최근 출시된 프로젝트의 상태를 추적해 달라고 에이전트에게 요청하면, 에이전트는 프로젝트에 대한 이해, SurveyMonkey에서 고객 피드백 분석, Jira 지원 티켓 검토, 주요 내용을 강조한 메모 작성 등 자신이 수행하려는 계획을 먼저 설명합니다. 이는 의도적으로 일시 중지한 상황이며, 사용자가 최종 권한을 갖고 있음을 보장하기 위해 설계된 마찰의 순간입니다. 출처 인용이 항상 응답에 포함되어 있으므로 사용자는 정보가 어디에서 오는지 정확히 파악할 수 있습니다.

맞춤형 에이전트를 생성할 때, Agent Designer를 통해 에이전트가 어떤 데이터에 접근할 수 있는지, 어떤 도구를 사용할 수 있는지, 언제 멈춰서 권한을 요청해야 하는지를 지정하는 거버넌스 레이어인 "하네스(harness)"를 정의할 수 있습니다. 이를 통해 보안과 실행 로직을 직접 사용자 손에 쥐여주는 것입니다.

Jenny X.

에이전트 AI의 기능은 계속해서 발전하고 있습니다. 무엇을 구축할지 어떻게 결정하고, 이렇게 많은 환경에 걸쳐 어떻게 일관성을 유지하나요?

Sheta C.

Figma는 가장 초기 콘셉트 작업부터 출시까지의 전 과정에서 우리의 단일 진실 공급원(SSOT)입니다. 우리는 프론트엔드에서 FigJam을 사용해 사용자 목표를 매핑하고, 사용자 여정을 이해하며, 아이디어에 투표합니다. 그런 다음, 더 높은 완성도의 작업으로 넘어갑니다.

어떤 변화를 시도하려고 할 때는, 우리가 아직 여정의 시작 단계에 있으므로 추가하려는 모든 요소들에 그 변화가 어떻게 연쇄적으로 영향을 미치고 확장될지를 고려해야 합니다. 이 정도 규모로 운영되는 시스템의 경우에는 Figma에서 디자인 시스템을 구축하고 문서화하며 유지 관리하는 일이 매우 중요합니다. Figma에서는 바이브 코딩으로는 불가능했던 세부적인 수준까지 확보할 수 있으며, 세부 사항을 다듬고 복잡한 상태들을 관리할 수 있습니다. 그리고 단일 진실 공급원(SSOT)이 있기 때문에, 소비자 팀과 서로 교차 참조하여 한쪽에서 성공한 실험이 다른 쪽에도 반영되도록 할 수 있습니다.

Jenny X.

AI 디자인의 현재 상황에 대한 전반적인 생각과, 그것이 디자이너들에게 요구하고 있는 것은 무엇이라고 생각하시나요?

Sheta C.

우리는 지금 그래픽 인터페이스 이전에 컴퓨터가 명령줄로 작동하던 시대와 비슷한 순간에 와 있습니다. 명확성, 정보 구조, 신뢰, 시각적 정교화처럼 항상 중요시되어 온 디자인 원칙들은 사라지지 않았습니다. 사람들이 매우 빠르게 만들고 있지만, 실제로 사용자가 어떤 AI 제품을 사용할지는 세부 사항에 달려 있습니다.

AI를 둘러싼 새로운 담론은 꽤 위압적으로 느껴질 수 있습니다. 에이전트나 오케스트레이션 같은 용어 속에서 길을 잃기 쉽지만, 최종 사용자가 원하는 것은 그저 자신의 일을 끝내는 것뿐입니다. 그리고 디자이너들이 잘하는 것이 바로 그것입니다. 복잡한 것을 단순하고, 인간적이며, 즐거운 경험처럼 느껴지게 만드는 것이죠. 빠른 프로토타입 제작의 시대에는 꼭 맞는 것은 아니더라도 무언가를 아주 쉽게 만들어낼 수 있으므로, 장인정신과 안목이 그 어느 때보다도 중요합니다.