빠른 실행과 디지털 역량이 점점 더 중요해짐에 따라, 다양한 호텔 브랜드를 이끄는 Accor 그룹은 디자인에 새로운 접근 방식을 채택했습니다. AI 기반 도구를 수용함으로써, 조직은 생산성을 높이고 디자인 팀에 더 전략적인 역할을 부여했습니다.

이러한 변화는 고객에게 고품질의 개인화된 경험을 제공하고, 호텔 직원의 행정 업무 부담을 줄여 그들이 핵심 비즈니스에 집중할 수 있도록 한다는 명확한 목표에 따라 이루어집니다. AI는 디자인 팀이 경쟁에서 차별화될 수 있는 중요한 요소인 감성과 창의성에 온전히 집중할 수 있게 만드는 촉매제로서의 역할을 합니다.

의사 결정에 데이터 활용하기

사용 가능한 모든 데이터에도 불구하고, Accor에서는 이 정보에 접근하고 비즈니스, 제품, 디자인, 기술팀의 의견을 조정하는 것이 여전히 어려운 과제였으며, 이는 의사 결정을 지연시켰습니다. 이를 해결하기 위해 Accor의 제품 디자인 부사장 Thomas Vidal은 Figma 업무 흐름에 직접 통합되는 사내 플러그인 Welcome을 개발했습니다. 이 도구는 AI를 사용하여 디자이너에게 사용자 피드백을 제공하고 디자인 시스템을 기반으로 한 제안서를 생성합니다.

이 도구를 통해 데이터를 통합하면 디자이너가 정보에 입각한 의사 결정을 내리고, 브랜드 정체성과 관련된 구체적인 피드백을 바탕으로 모형 변형을 생성할 수 있습니다. 이는 브랜드가 결국 더 빠른 속도로 고도의 개인화된 경험을 제공할 수 있게 됨을 의미합니다. 결과적으로, AI는 특정 고객에게 적합한 객실 유형을 자동으로 제안하여 시간을 절약하고 즉각적인 가치를 제공할 수 있습니다.

컨셉 구상 및 검증 가속화

AI는 반복과 개념 실행을 가속화함으로써 디자이너가 배포에 쏟는 시간을 줄이고 전략에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 돕습니다. 생성형 AI 도구는 판도를 바꾸어 놓았습니다. 워크숍 기간 동안 Figma Make를 통해 5명의 디자이너 팀이 실시간 아이디어 워크숍 한 번만으로 5개의 실행 가능한 아이디어 트랙을 생성했는데, 이는 기존의 반복 방법을 사용하면 2주에서 3주가 걸렸을 것입니다.

이러한 도구들이 지원하는 빠른 프프로토타입 제작은 이제 하나의 전략적 지렛대가 되고 있습니다. 챗봇 프로젝트의 경우, 인터랙티브 프로토타입 제작 기간이 기존 2~3주에서 단 2일로 단축되었습니다. 이 고품질 결과물을 의사결정권자들에게 제시함으로써 디자인 비전을 강조하고, 프로젝트를 시각화하여 다음 단계로 나아갈 수 있도록 지원했습니다. 진정한 패러다임의 전환입니다.

AI는 또한 Accor가 대규모로 프로토타입을 테스트할 수 있도록 도와주며, 테스트 세션 횟수를 늘려줍니다. 팀은 두세 명의 사용자로부터 피드백을 받은 후 Figma Make에서 실시간으로 프로토타입을 수정하고 바로 다시 테스트하는 방식으로 이미 속도 테스트 실험을 진행했습니다.

멀티 브랜드 경험 전반에 걸친 일관성 확보

그룹의 대부분의 브랜드 정체성을 100개 이상의 디지털 제품에서 관리하는 것은 매우 큰 과제이며, 각 브랜드의 일관성 확보를 위해 AI를 매끄럽게 통합해야 합니다. 약 15개의 브랜드를 관리하는 Accor의 디자인 시스템은 이 프로세스의 주춧돌입니다. 이 시스템은 창의성을 억제하지 않을 만큼 유연함을 유지하면서도 대규모 언어 모델(LLM)에 데이터를 공급합니다. 그 결과, 이전에는 하루 이상 걸렸던 특정 반복 템플릿 생성이 이제 몇 분 안에 완료됩니다. 이러한 획기적인 시간 단축을 통해 팀은 가장 중요한 가치인 전략 수립과 가치 창출에 집중할 수 있게 되었습니다.

마찰 줄이기 및 핸드오프 최적화

또 다른 주요 문제점은 디자인과 개발 사이의 핸드오프입니다. 이 단계를 간소화하기 위해, Accor의 디자이너들은 개발 단계에 참여할 수 있도록 지원하는 Figma 도구 세트인 Dev Mode, Code Connect 및 Dev Mode의 MCP 서버를 활용합니다. 이 베타 단계 통합은 디자인 시스템 컴포넌트의 코드 생성을 자동화하여 90%에서 95%의 품질을 달성합니다. 이를 통해 컴포넌트 제작에 필요한 시간이 단축되었으며, 어떤 경우에는 며칠 걸리던 작업이 수십 분으로 줄었습니다. 오늘날, QA는 디자이너의 업무 시간 중 20% 이상을 차지합니다. 궁극적으로 이러한 단순 작업 비중을 10% 미만으로 낮추어, 인터페이스 세부 정보를 다듬고 경험의 정서적 영향력을 강화하며 사용자 인터랙션을 극대화할 수 있는 시간을 확보하여 제품의 품질을 크게 개선해야 합니다.

디자인에 전략적 역할 부여하기

Accor의 AI 통합은 운영 모델을 더 작고 효율성이 향상된 더 민첩한 팀 체계로 전환하는 계기가 될 수 있습니다. AI로 인해 확보한 시간은 디자이너들이 가치 창출자로서의 역할에 재투자합니다.

• 세밀한 완성도: AI는 훌륭한 결과물을 제공하지만, 세밀한 완성도와 경험의 정서적인 컴포넌트는 디자이너의 손길을 거쳐 완성됩니다. Thomas Vidal이 설명했듯이, LLM이 어디에나 존재하는 세상에서 Accor가 경쟁자들과 차별화되는 측면에 시간을 할애하는 것은 매우 중요합니다.

• 전략적 접근: 디자이너는 단순한 결과물 도출뿐만 아니라, 데이터를 통해 자신의 선택에 영향을 미치고 강력한 리더십을 발휘하여 의사결정권자를 설득하고 프로젝트를 추진하는 데 AI를 활용해야 합니다.

Accor에게 AI는, 일상적인 작업에서 마찰을 없애고 모든 게스트 경험의 세부 사항에서 품질에 집중함으로써 회사를 시장의 선두 주자로 자리매김하게 하는 효율성을 높이는 도구입니다. 디자인 시스템을 LLM의 토대로 활용하고 Welcome 및 Figma Make와 같은 강력한 도구들을 통합함으로써, Accor는 디자이너들이 본연의 핵심 업무인 독보적인 고객 여정 생성과 미래 디지털 경험의 기준 설정에 집중할 수 있도록 지원합니다.