RESUMEN

Erste Group, uno de los mayores proveedores de servicios financieros en Europa Central y del Este, tiene la misión clara de mejorar la salud financiera de sus clientes. En 2015 lanzaron George, su plataforma de banca digital, con tres principios rectores: ser lo más fácil de usar posible para el mayor número de personas posible, ser accesible para todos y ofrecer una experiencia memorable.

En un mercado saturado, Erste Group cree que su enfoque en textos sencillos y cercanos, ilustraciones atractivas y microinteracciones útiles le ayudan a diferenciarse. Para lograr todo eso se necesitan muchas mentes y manos, y, al estar repartidos por seis países, necesitaban una plataforma que les ayudara a colaborar sin problemas. Ahí es donde entra Figma.

Replanteamiento del valor del diseño

Los responsables de diseño de Erste Group afirman que la empresa se compromete a situar la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hace. En un sector dominado por la experiencia financiera y operativa, el diseño puede quedar relegado a un segundo plano, a menudo con la única función de “embellecer” las cosas, en lugar de ser reconocido como un motor estratégico del negocio.

El punto de inflexión para Erste Group se produjo en 2021 con el nombramiento de Maurizio Poletto como su primer director de plataforma (Chief Platform Officer, CPO). Este ejecutivo de origen italiano cambió radicalmente la visión que tenía la organización sobre lo que se podía lograr con el diseño. Bajo su dirección, el diseño pasó de ser una idea secundaria a convertirse en la perspectiva desde la que se analizan y optimizan todas las interacciones digitales con los clientes.

“En nuestra organización, no necesitamos defender el valor de la experiencia”, afirma Stefanie Prinz, directora de UI/UX de la plataforma, Erste Group. “Nuestro consejo de administración lo exige y lo promueve en todos los niveles. Siempre decimos que George ha sido diseñada, no construida”.

Alineación de 5000 personas con Figma Enterprise

El equipo de diseño central de Erste Group está compuesto por 26 diseñadores con sede en Viena, Austria. En toda Europa, ese número asciende a 80, y al principio los diferentes equipos no estaban comunicados entre sí. Stefanie nos dijo: “Antes era como tener equipos brillantes trabajando en salas insonorizadas: mucho talento, pero poca transparencia”.

Stefanie identifica la actualización de Erste Group a Figma Enterprise a principios de 2023 como un momento clave para alinear a los creadores de productos en toda la empresa. Durante los siguientes seis meses, todo el mundo se sumó al proyecto y, de aquí a 2025, puede que haya más de 5000 personas con acceso a los archivos compartidos de Figma, incluyendo los departamentos jurídico, de datos, de Marketing y de Recursos Humanos.

“Tras pasarnos a Figma Empresa, nuestros equipos pueden colaborar a la perfección. Trabajamos como un solo equipo en varios países”, afirma Stefanie.

Ahora, todos, en seis países, trabajan en un espacio de trabajo compartido que les proporciona una única fuente de información veraz. George tiene tres líneas de productos que comparten el mismo sistema de diseño, que se reconstruyó por completo tras la introducción de variables en Figma.

Liderazgo por diseño

Avancemos rápidamente a 2025, y cada seis semanas toda la empresa se reúne en una llamada organizada por diseñadores para compartir en qué están trabajando. Es una oportunidad para observar el trabajo en progreso y para que todos vean lo que sucede en múltiples productos. Desde esta base, todos son actualizados regularmente, lo que significa que las oportunidades de compartir y colaborar surgen temprano. Stefanie dice: “Tenemos este intercambio constante. Todos conocen los puntos de contacto y con quién conectarse en cada etapa”.

Esta forma de trabajar les permite mantener un ritmo natural de garantía y mejora continuas de la calidad, no solo para las nuevas funciones, sino también para las ya existentes. Stefanie afirma que todos los puntos de contacto digitales, desde las aplicaciones móviles hasta la incorporación digital y el servicio al cliente, se crean con la misma atención a la experiencia de usuario que los clientes esperan de las empresas tecnológicas líderes.

Además de las ventajas de trabajar en colaboración, Erste Group descubrió que su cambio a Empresa les ayudó a cumplir con sus estrictos requisitos de seguridad. En un sector tan regulado como el financiero, el alojamiento de datos de la UE para los archivos de Figma y FigJam proporciona a Erste Group la potencia, la escala y la eficiencia de una plataforma de diseño basada en la nube, pero con un mayor control sobre el lugar donde se alojan sus datos, lo cual es fundamental para cumplir con el RGPD y otras normas de protección de datos de la UE.

Optimización hacia el futuro

A pesar de contar ahora con un proceso de diseño eficiente y bien establecido, Erste Group sabe que no debe darlo por terminado y quedarse ahí. Los hábitos y procesos que han sido capaces de crear para optimizar continuamente las formas de trabajar les permiten evitar la necesidad de realizar cambios a gran escala y costosos en el futuro. Stefanie cree que esta inteligente preparación para el futuro les mantendrá en el camino hacia el cumplimiento de su misión. Al fin y al cabo, la salud financiera de las personas es algo que también necesita una optimización continua. Como nos dijo Stefanie: “Siempre estamos buscando ideas nuevas. ¿Cómo podemos mejorar la salud financiera de nuestros clientes? Estamos mejorando la calidad constantemente con la ayuda de Figma”.