SUMMARY

Erste Group, l'un des plus grands fournisseurs de services financiers d'Europe centrale et orientale, a clairement défini sa mission comme l'amélioration de la santé financière de ses clients. Le groupe a lancé George, sa plate-forme de banque numérique, en 2015 avec trois principes directeurs : être aussi convivial que possible pour le plus grand nombre de personnes possible, être accessible à tous et offrir une expérience mémorable.

Dans un marché saturé, Erste Group estime que son accent sur un langage simple et compréhensible, de bonnes illustrations et des micro-interactions utiles lui confère un avantage. Pour réaliser tout cela, il faut de nombreuses têtes et de nombreuses mains et, avec une répartition sur six pays, il fallait une plate-forme permettant à tous de collaborer de manière fluide. C'est là que Figma intervient.

Revoir la valeur des bons designs

Les responsables du design d'Erste Group montrent que l'entreprise s'engage à placer l'expérience client au cœur de tout ce qu'elle fait. Dans un secteur où l'expertise financière et opérationnelle est omniprésente, le design peut être le facteur décisif, souvent relégué à rendre les choses « belles » plutôt qu'à être reconnu comme un moteur stratégique de l'entreprise.

Le tournant pour Erste Group est survenu en 2021, avec la nomination de Maurizio Poletto en tant que premier Directeur de plate-forme (CPO) de son histoire. Ce dirigeant d'origine italienne a fondamentalement modifié sa compréhension de ce que le design peut accomplir. Sous sa direction, le design est passé de la cinquième roue du carrosse au prisme à travers lequel toutes les interactions numériques avec les clients sont envisagées et optimisées.

« Dans notre organisation, nous n'avons pas besoin de nous battre pour donner une valeur à l'expérience », dit Stefanie Prinz, responsable de l'UI/UX de la plate-forme d'Erste Group. « Notre conseil exécutif l'exige et nous y entraîne depuis le sommet. Nous disons toujours que George est 'conçu', jamais 'construit'. »

Tourner 5 000 personnes vers un même but avec Figma Enterprise

L'équipe centrale de design d'Erste Group est constituée de 26 designers basés à Vienne, en Autriche. Dans le reste de l'Europe, ce nombre se monte à 80, et au début, les différentes équipes n'étaient pas rassemblées. Stefanie nous l'a dit, « Utiliser la vieille méthode, c'était comme mettre des équipes brillantes à travailler dans des pièces insonorisées... beaucoup de talents, mais avec une communication lente ».

Elle identifie la mise à niveau d'Erste Group vers Figma Enterprise début 2023 comme un moment clé où les créateurs de produits de toute l'entreprise se sont enfin alignés. Dans les six mois suivants, tout le monde a pu être embarqué, et désormais, en 2025, il peut y avoir plus de 5 000 personnes ayant accès aux fichiers Figma partagés, incluant les branches juridiques, données, marketing et RH.

« Après être passées à Figma Enterprise, nos équipes peuvent collaborer de manière homogène. Nous travaillons comme un seul cerveau étendu sur plusieurs pays », dit Stefanie.

Maintenant, tout le monde, à travers six pays, travaille dans un espace de travail partagé qui fournit à tous une unique source de référence. George a trois lignes de produits qui partagent le même système de design, entièrement reconstruit suite à l'introduction de ses variables dans Figma.

Le design montre la voie

Et en 2025, toutes les six semaines, toute l'entreprise se réunit lors d'un appel organisé par les designers pour partager ce sur quoi ils travaillent. C'est une opportunité pour chacun d'évaluer le travail en cours et de voir ce qui se passe au niveau de plusieurs produits. Sur cette base, tout le monde est régulièrement mis à jour, ce qui signifie que les opportunités de partage et de collaboration surgissent tôt. Stefanie dit, « Nous avons cet aller-retour constant. Tout le monde connaît les points de contact et sait avec qui se connecter à chaque étape. »

Cette façon de travailler apporte aussi un rythme naturel d'assurance qualité et d'amélioration continues, pas seulement pour les nouvelles fonctionnalités, mais aussi pour celles déjà existantes. Stefanie indique que chaque point de contact numérique, des applications mobiles à l'accueil numérique en passant par le service client, est conçu avec une attention à l'expérience utilisateur que celle que les clients attendraient des géants de la technologie.

Outre les avantages à travailler collaborativement, Erste Group a trouvé que le passage à Enterprise a concordé avec ses exigences strictes en matière de sécurité. Dans une industrie fortement réglementée comme la finance, l'hébergement des données dans l'UE pour les fichiers Figma et FigJam donne à Erste Group la puissance, l'échelle et les efficacités d'une plate-forme de design basée sur le cloud, mais avec un meilleur contrôle sur les lieu d'hébergement des données, ce qui est crucial pour la conformité avec le RGPD et les autres normes de protection des données de l'UE.

Optimisation pour le futur

Même avec un processus de design efficace maintenant bien établi, Erste Group sait qu'il ne faut pas considérer son travail « terminé » et s'arrêter là. Les habitudes et processus que le groupe a pu créer pour optimiser en continu ses méthodes de travail devraient lui éviter des remplacements coûteux et à grande échelle plus tard. C'est une anticipation intelligente dont Stefanie pense qu'elle maintiendra Erste Group en voie de réaliser sa mission. Après tout, la santé financière des personnes nécessite, elle aussi une optimisation continue. Comme Stefanie nous l'a dit, « Nous cherchons toujours de nouvelles idées. Par exemple, comment est-ce que nous pourrions améliorer la santé financière de nos clients ? Nous raffinons constamment la qualité de nos services, grâce à l'aide de Figma ».