Config Leadership Collective에 참석하며 가졌던 7가지 질문

올해 6월, 당사는 Config Leadership Collective에 1,300명 이상의 수석 디자인, 제품 및 엔지니어링 리더들을 모시고 AI 시대에 디자인을 탐색하는 방법에 대한 강연, 패널 토론 및 동료 간의 대화를 이틀 동안 진행했습니다. Airbnb, OpenAI, Sephora, Atlassian, Cisco 등 여러 기업의 임원들로부터 이야기를 들었습니다. 다음은 당사가 가져간 질문들과 가장 공감을 얻었던 내용들입니다.

1. 스스로도 아직 파악 중인 변화를 어떻게 이끌어야 할까요?

오늘날 우리가 빌드하는 방식에 관한 거의 모든 것이 새롭습니다. 변화를 주도하는 사람들도 다른 모든 사람들과 함께 배우고 있습니다. 도구가 빠르게 변화하므로, 많은 리더들이 고정된 프로세스에 집착하기보다는 상황에 맞게 조정해 나가고 있습니다. OpenAI의 제품 디자인 총괄 책임자 Ian Silber는 이렇게 말합니다. "단 몇 달 만에 업계 전체가 바뀌었습니다. 단일 프로세스에 집착하기는 어렵습니다. 오히려 더 중요한 사안은 적응력입니다."

또한 이들은 직접 실무에 참여하여 자신의 대략적인 아이디어를 프로토타입으로 만들고, 실패한 시도도 공유하고 있습니다. Airbnb의 디자인 부문 부사장 Teo Connor는 다음과 같이 말합니다. "놀고, 실험하고, 창조하는 초보자의 마음가짐을 가져야 합니다. 모두가 초보자이며, 누구나 실험에 임해야 합니다. 저도 제 팀과 함께 직접 프로토타입을 만들고 있습니다."

또한 팀은 새로운 것을 시도할 수 있는 여지가 주어집니다. Expedia의 디자인 부사장 Rachel Been은 "설령 실패하더라도 사람들이 실험하고 자신이 만드는 것에 대해 기쁨을 느낄 수 있도록 허용해야 합니다."라고 말합니다.

2. 기존의 작업 방식 중 여전히 유지할 가치가 있는 것은 무엇일까요?

AI가 가져온 모든 변화에도 불구하고 일부 핵심 요소는 그 가치를 유지하고 있습니다. 업계를 막론하고 리더들은 동일한 진리로 계속 돌아옵니다. 즉, 제품을 사용하는 사람들과 가까이 지내고, 애초에 훌륭한 결과물을 만들어냈던 장인 정신과 정성을 고수하는 것입니다.

Google의 Cloud AI UX 총괄 Sheta Chatterjee는 다음과 같이 말합니다. "많은 것이 변했지만 핵심 요소는 변하지 않았습니다. 우리는 여전히 사용자에게 서비스를 제공하고 그들의 업무 흐름을 이해하고 있는지 확인합니다. 우리는 여전히 장인 정신을 중요하게 생각합니다."

Patreon의 전 디자인 부사장 Jen Dunham도 이러한 생각에 공감합니다. "저는 제 팀에게 디자이너이자 인간으로서 먼저 다가갑니다. 도구만 쫓을 위험이 크지만, 근본적으로 우리는 사람을 위해 디자인하고 있으며 그 사실은 변하지 않습니다."

3. 현재 전문성은 어떤 역할을 할까요?

오랫동안 깊이 있는 전문성이란 특정 일련의 작업을 매우 잘 수행하는 것을 의미했습니다. AI가 그중 일부를 흡수하고 있지만, 그렇다고 해서 전문성의 가치가 떨어지는 것은 아닙니다. 가치가 존재하는 곳의 위치가 바뀌고 있을 뿐입니다. 당사가 이야기를 나눈 리더들은 실제 업무가 실행에서 판단으로 이동하고 있다고 봅니다.

AWS의 Applied AI Solutions 디자인 부사장 Hector Ouilhet는 말합니다. "우리는 입력을 받고, 작업을 실행하고, 출력을 반환하는 데 커리어를 보냈습니다. "하지만 우리가 이 분야에 뛰어들게 된 이유는 그것이 아닙니다. 그것은 취향, 안목, 판단력과 같은 더욱 고차원적인 것이죠. 그것이야말로 우리만이 할 수 있는 일입니다."

Sephora의 기술 부문 수석 부사장 Sneha Narahalli도 이에 동의합니다. "항상 더 많은 질문이 존재할 것이므로, 전문성이란 더 이상 정답을 갖는 것이 아닙니다. 그것은 자신이 처한 상황에서 어떤 답이 가장 효과적인지 이해하는 것입니다."

4. AI 시대에 맞는 팀의 구조는 어떻게 구성해야 할까요??

AI 도구로 인해 역할의 경계는 모호해졌으며, 팀을 어떻게 구성하고 어떤 기술을 가진 사람을 채용해야 하는지에 대한 새로운 질문을 제기했습니다. 리더들은 팀 구조와 자신들에게 필요한 경험 및 인재의 유형을 새로운 시각으로 바라보고 있습니다.

Airbnb의 Teo Connor는 작고 독립적인 단위를 중심으로 팀을 재구성했습니다. "우리는 현재 포드(pod) 구조로 운영하고 있으며, 각 포드는 소규모 스타트업처럼 일합니다. 일반적인 제품, 디자인, 엔지니어링 인력도 있지만, 데이터 과학자나 비즈니스 측면의 담당자가 포함될 수도 있습니다. 즉, 자신의 일을 정말 잘하고 다양한 관점을 가졌으며, AI가 생성하는 모든 것을 강력한 편집자의 눈으로 바라볼 수 있는 사람들을 하나로 모으는 것입니다."

Jen Dunham은 지금 이 순간을 맞이할 준비가 되어 있고 열정적인 팀을 구축하는 데 집중하고 있습니다. "저는 거친 아이디어를 가지고 기꺼이 도전하며 갈구하는 사람, 서로 치열하게 토론할 만큼 편안하고 목소리를 내는 팀을 찾습니다. 아무런 반대 없이 모두가 고개를 끄덕이는 상황은 제대로 작동하지 않고 있다는 신호나 마찬가지입니다."

5. 팀이 새로운 도구를 실제로 도입하게 하려면 어떻게 해야 할까요?

팀이 새로운 도구를 실제로 도입하게 하려면 단순히 AI를 사용하라고 지시하는 것 이상이 필요합니다. Expedia에서 Rachel Been은 해당 인프라를 구축할 담당자를 별도로 채용했으며, 팀이 AI 도구에 능숙해질 수 있도록 교육 프로그램을 마련하고 있습니다. "워크스트림 전반에 걸쳐 AI 사용을 요구하려면 교육을 제공해야 합니다. 사람들에게 학습에 대한 안정감을 주면, 그들은 더욱 속도를 낼 수 있습니다."

OpenAI의 엔터프라이즈 총괄 Alex Embiricos는 도입에 있어 점진적인 접근 방식을 취합니다. "팀이 능숙해지는 데 도움이 되려면, 자동화할 대규모 업무 흐름을 먼저 정한 후 아래에 통보하는 방식으로 시작하면 안 됩니다. 대신, 가능한 가장 작은 작업부터 시작해 보세요. Slack에서 작업하는 경우, 에이전트에게 읽기 싫은 긴 스레드 하나를 요약해 달라고 요청해 보세요. 사람들이 그것이 얼마나 도움이 되는지 느끼고 나면, 거기서부터 성장하게 됩니다."

6. 사람들이 실제로 신뢰하는 에이전트를 어떻게 디자인할 수 있을까요?

에이전트는 매번 같은 방식으로 작동하지 않기 때문에 빌드하기 어렵고 신뢰할 수 있게 만들기는 더욱 어렵습니다. 하지만 신뢰를 얻기 위한 몇 가지 원칙이 반복해서 언급되었습니다. 즉시 완전한 자율성을 넘겨주기보다는 점진적으로 신뢰를 구축하세요. 그리고 새로운 기능 때문에 사람들이 길을 잃은 듯한 느낌을 받지 않도록 익숙한 사항에 기대어 보세요.

Sheta Chatterjee는 이러한 점진적인 신뢰를 제품에 직접 디자인합니다. "우리는 에이전트에게 즉시 완전한 자율성을 넘겨주지 않습니다. 사람들이 에이전트가 무엇을 하는지 확인하고 다음 단계로 넘어가기 전에 승인할 수 있도록 승인 단계가 내장된 작은 작업부터 시작하게 합니다. 사람들이 에이전트에 대한 신뢰를 쌓아감에 따라 이러한 확인 지점을 줄이고 에이전트가 더 많이 스스로 행동하도록 합니다."

Atlassian의 최고 디자인 책임자(Chief Design Officer) Charlie Sutton에게 신뢰는 너무 많은 것을 너무 빨리 바꾸지 않는 것을 의미하기도 합니다. "좋은 디자인의 상당 부분은 익숙함과 참신함 사이의 균형을 맞추는 것입니다. 에이전트와 함께 작업할 수 있을 때 인터페이스를 얼마나 변경해야 할까요? 고객에게는 친숙함이 매우 중요한 요소라는 점을 존중해야 합니다. 에이전트의 새로움이 흥미롭지만, 우리가 섬기는 사람들은 종종 그 손잡이와 친숙함을 필요로 합니다."

7. 현재 품질 기준을 어떻게 유지하고 계신가요?

누구나 무엇이든 출시할 수 있는 시대에 가장 어려운 부분은 오히려 출시할 가치가 있는 것이 무엇인지를 아는 것입니다. 그렇다면 그저 빠르게 움직이라는 압박 속에서 리더들은 어떻게 품질을 높게 유지할까요?

Ian Silber는 이것을 리더 자신의 역할이라고 봅니다. "리더로서 위에서부터 기준을 유지하기 위해 다른 리더들과 협력해야 합니다. 경영진이 그저 빠르게 움직이는 데만 신경 쓰는 것처럼 보인다면, 그건 좋지 않은 신호입니다."

Teo Connor는 팀원들이 서로의 선택에 대해 설명하게 하여, 모두가 좋은 것에 대한 동일한 감각을 가지고 작업할 수 있도록 합니다. "우리는 훌륭함이 어떤 모습인지에 대해 모두가 집단적인 이해를 갖도록 보장하는 … '옛날 방식'을 취합니다."

궁극적으로 Cisco의 사장 겸 최고 제품 책임자(CPO) Jeetu Patel은 품질은 여전히 인간의 판단에 달려 있다고 말합니다. "취향은 아웃소싱할 수 없습니다. 코드를 자동으로 빌드하기 시작하면 가장 중요해지는 것은 취향과 훌륭한 판단력입니다. 이건 에이전트에게 맡길 수 없는 부분입니다."

리더들은 실무에 참여하고, 빌드하고, 실험하고, 의견을 교환하고, 아직 해결 중인 문제에 대해 솔직한 태도를 유지함으로써 여전히 이러한 질문에 대한 답을 찾아가고 있습니다. 그들을 이끄는 원동력은 훌륭한 작업의 이면에 있는 특성(취향, 판단력, 호기심, 정성)이 과거와 마찬가지로 지금도 똑같이 중요하다는 믿음입니다.